Algı Yönetimi Nedir?
- B9 Creative
- 6 gün önce
- 5 dakikada okunur
Word of Mouth Marketing (WOMM)
“Algı yönetimi” denince piyasada iki tip yaklaşım var:
PR cilası: “Bir iki influencer basalım, yorumları dolduralım, bir şeyler görünür olsun.”
Gerçek yönetim: “Markanın dijitaldeki gerçek fotoğrafını çıkaralım, sorun nerede başlıyor bulalım, sonra algıyı sistemle toparlayalım.”
Birincisi kısa vadede makyajdır.İkincisi markanın itibar kasıdır.
Ve evet, dijitalde algı dediğin şey şurada oluşur:Sen ne anlatıyorsun değil, kullanıcı ne görüyor?
Algı Yönetimi NEDİR?
Algı yönetimi; markanın Google, sosyal medya, yorumlar, forumlar, haberler ve kullanıcı içerikleri gibi temas noktalarında nasıl göründüğünü ve nasıl hissettirdiğini kontrol altına alma işidir.
Arama sonuçlarında “güven” mi var yoksa “alarm” mı?
Yorumlarda aynı problem 50 kez mi yazılıyor?
Kriz anında marka sesi tutarlı mı yoksa panik mi?
Kullanıcı şikayet ediyor, marka robot gibi mi cevap veriyor?
Bunlar “pazarlama” değilse nedir?
Algı Yönetimi NE DEĞİLDİR?
Şunu baştan söyleyelim: Algı yönetimi;
Olumsuz yorumları “sildirme operasyonu” değildir.
Sahte övgülerle ortamı doldurmak değildir.
“Hiçbir şey olmamış gibi” davranıp konuyu soğutmak değildir.
Bunlar algı yönetimi değil.Bunlar algıyı daha kötü hale getirme sanatı.
Çünkü dijital dünyada silinen şeylerin izi kalır.Kullanıcı da “Bu marka bir şey saklıyor” kokusunu anında alır.
SENARYO1: “Her Gün 30 Olumsuz Yorum Var, Reklam Basınca Düzelir Mi?”
Durum:Marka her gün düzenli negatif yorum alıyor. Instagram ve X’te çığ gibi. Google’da arama yapan biri 10 saniyede “kaç” moduna geçiyor.
Markanın ilk refleksi (yanlış):“Reklam basalım, üstünü örtelim.”
Gerçek:Reklam, algıyı büyütür.İyi algıyı da büyütür, kötü algıyı da.Sen kötü zemine reklam dökersen, sadece daha hızlı batarsın.
Ne yaptık (doğru yaklaşım):
Yorumları tema tema ayrıştırdık: “teslimat”, “müşteri hizmetleri”, “iade”, “ürün kalitesi” gibi.
“Haklı şikayet” ile “linç”i ayırdık.
Marka dilini yeniden kurguladık: kısa, net, çözüm odaklı.
En sık şikayet konularına özel içerik serisi: “Şu konuda ne değişti?” anlatan şeffaf format.
Sorunu çözen aksiyonlar + bunu duyuran içerikler aynı anda yürüdü.
Sonuç (algı gerçekçi şekilde toparlanır):Yorum sayısı değil, ton değişir.Marka “kaçılacak yer” olmaktan çıkar, “düzelen marka” algısına geçer.
SENARYO2: “Ekşi Sözlük ve Forumlar Kaynıyor, Biz Hiç Girmeyelim Mi?”
Durum:Forumlar ve sözlüklerde marka hakkında başlıklar dönüyor. Bazısı haklı, bazısı dedikodu. Ama hepsi Google’a çalışıyor.
Markanın yanlış hamlesi:“Buralara girmeyelim, muhatap olmayalım.”
Ne oluyor?Sen muhatap olmazsan kullanıcı kendi aralarında bir hikaye yazar.Ve o hikayenin başrolünde sen varsın ama senin ağzın yok.
Ne yaptık:
Krizi “tek bir post” ile çözmeye çalışmadık.
Google’da markayla ilgili aramalarda çıkan içeriklerin sıralamasını analiz ettik.
Markanın kendi sitesinde referans olabilecek bilgi merkezleri oluşturduk: SSS, süreç şeffaflığı, açıklayıcı blog içerikleri.
Kurumsal açıklama dilini “savunma” değil “bilgilendirme”ye çevirdik.
Sonuç:Forumları susturamazsın.Ama Google’daki hikayeyi dengeleyebilirsin.Algı yönetimi tam olarak budur.
SENARYO3: “Influencer Yaptık, Çok İzleniyor Ama Algı Daha da Kötüleşti”
Durum:Influencer çıkıyor, video patlıyor, yorumlar doluyor… ama yorumların yarısı:“Buna mı kaldınız?”“Reklam kokuyor.”“Yine mi kandırma?”
Sebep:Doğru içerik, yanlış zaman.Kriz zemini varken “şov” içerik itici durur.
Ne yaptık:
Influencer stratejisini “satış” değil “güven” etabına aldık.
Mikro influencer ve kullanıcı deneyimi odaklı UGC’yi öne çıkardık.
Yorum yönetimi ve kriz dili ekibini hazırladık (evet, içerik kadar yorum da stratejidir).
İçerikleri “ürün övme” değil “süreç gösterme”ye çevirdik.
Sonuç:İzlenme değil, ikna hedeflenince algı toparlanır.Çünkü algı sayıyla değil, hisle ölçülür.
Algı Yönetiminin “B9 Creative” Tarzı Kısa Formülü
Bizim tarafta algı yönetimi şu 4 adımla yürür:
Dijital FotoğrafGoogle, yorumlar, sosyal medya, forumlar, haberler: Her yerin fotoğrafı çekilir.
Sorunun Kaynağı“Yorumlar kötü” değil, neden kötü?Ve bu nedenler içinde hangisi en çok yangın çıkarıyor?
Düzeltme + Anlatma SenkronuAksiyon yoksa iletişim boş.İletişim yoksa aksiyon görünmez.
SüreklilikAlgı 1 haftada yapılmaz.Algı 1 ayda da tam oturmaz.Ama 45 günde bile doğru sistemle ciddi bir dönüşüm başlar.
Algı Yönetimi Bir “Operasyon” Değil, Bir Güven Üretim Hattıdır
Algı yönetimi “insanları kandırma” işi değil.Algı yönetimi “markanın dijitaldeki güvenini üretme” işidir.
Ve şunu net söyleyelim:Marka kötüyken sessizlik, algıyı düzeltmez.Marka kötüyken makyaj, algıyı daha da bozar.Çözüm: Sistem. Detaylı bilgi için bize ulaşın.
Eğer markanız hakkında internette arama yapınca siz bile geriliyorsanız…Bırakın “bir şeyler paylaşmayı”. Önce fotoğrafı çekelim. Sonra düzeltelim. Sonra büyütelim.
Algı Yönetimi: 3 Gerçekçi Kriz Senaryosu ve Doğru Hamleler
Algı yönetimi teoride güzel durur.Ama asıl mesele linç başladığında ortaya çıkar.
Aşağıda dijitalde en sık gördüğümüz ve yanlış yönetildiğinde markayı aylarca geri atan 3 kritik senaryo var.
CASE 1
“Linç Edilen Bir Gıda Markasıysan”
(Ürün, hijyen, fiyat, içerik, çalışan videosu vs.)
Durum:Bir video düşüyor.Bir müşteri çekmiş ya da eski bir çalışan konuşmuş.X’te yayılıyor, Instagram’a sıçrıyor, Ekşi Sözlük başlığı açılıyor.
“Bir daha asla yemem”“Denetim yok mu?”“Herkes aynı şeyi yazıyor”
Linç duygusal değil, bulaşıcıdır.
❌ Yanlış Hamleler
Sessiz kalmak
“Asılsız iddialar” diye geçiştirmek
Yorumları kapatmak
Influencer’lara hemen “ürün övdürmek”
Bunlar yangına su değil, benzin.
✅ Doğru Algı Yönetimi Hamleleri
İlk 24 Saat: Kontrolsüzlük Kabulü
“İnceliyoruz” demek yetmez
“Şu tarihte, şu ekiple, şu süreci başlattık” netliği gerekir
Şeffaflık İçeriği
Tesis, süreç, denetim, tedarik zinciri
“Nasıl üretiyoruz?” sorusuna cevap veren içerikler
Görsel + kısa video + sabitlenen post
Yorum Yönetimi
Aynı metni kopyala-yapıştır cevaplamak yok
Haklı şikayetlere ayrı, linç yorumlarına ayrı dil
Reklamı DURDUR
Kriz zemini varken performans reklamı algıyı büyütür
Amaç:Linç bitmez.Ama “kaçınılacak marka” algısı → “süreci yöneten marka” algısına döner.
CASE 2
“Yönetim Kurulu Üyesi / Üst Düzey Yönetici Linç Edildiyse”
(Ağzından çıkan bir söz, geçmiş bir paylaşım, görüntü, davranış)
Durum:Kişisel bir hata ama markanın logosu altında patlıyor.“Kişisel hesabımdı” savunması dijitalde çalışmaz.
Çünkü kullanıcı şunu sorar:
“Bu zihniyet bu markayı mı yönetiyor?”
❌ Yanlış Hamleler
“Kişisel görüşüdür” demek
Yöneticiye sessizce hesap kapattırmak
Hiçbir şey olmamış gibi devam etmek
Bu, krizi kişiden alır markaya yapıştırır.
✅ Doğru Algı Yönetimi Hamleleri
Rol Ayrımı Ama Sorumluluk Kabulü
“Bu kişi markamızın yöneticisi, bu yüzden konu bizi ilgilendiriyor” netliği
Ama markanın kurumsal değerleriyle ayrıştırma
Tek Ses, Tek Açıklama
Yönetici ayrı, marka ayrı açıklama yapmaz
Kaos algısı güveni sıfırlar
Zamanlama
Çok erken açıklama = savunmacı
Çok geç açıklama = kabulleniş
12–24 saat arası ideal pencere
Gündemi Değiştirme Değil, Gündemi KAPATMA
“Başka kampanya basalım” yok
Önce bu dosya kapanır
Amaç:Marka “o kişiyle özdeş” algısından kurtarılır.Kriz, kişisel hata seviyesine indirgenir.
CASE 3
“Bir Gıda Zinciri Dini / Kültürel Değerlere Dokunduysa”
(Paylaşım, kampanya, kelime seçimi, görsel)
Bu en tehlikeli senaryodur.Çünkü konu ürün değil, kimliktir.
Durum:Masum sandığın bir paylaşım,bir kesim için doğrudan “saygısızlık”.
Burada yanlış bir kelime, aylarca sürer.
❌ Yanlış Hamleler
“Yanlış anlaşıldı” demek
“Bizim niyetimiz o değildi” demek
Yorumu politik tartışmaya çekmek
Niyet, algıyı kurtarmaz.
✅ Doğru Algı Yönetimi Hamleleri
Savunmasız Ton
“Hata yaptık” cümlesi zayıflık değil, güçtür
Ama abartılı özür de ters teper
Hızlı Geri Çekme + Açıklama
İçeriği silmek tek başına yetmez
Neden silindiği anlatılmalı
Topluluk Hassasiyeti Dili
“Herkes için saygı” çerçevesi
Asla karşıt bir grubu suçlamamak
Sessiz Onarım Süreci
Sonraki haftalarda dini / kültürel günlerde reklam fırsatçılığı yapmamak
“Bakın biz de saygılıyız” içerikleri üretmemek
Amaç:Kriz “kasıt” algısından çıkarılır.Marka “özensiz ama öğrenen” noktaya çekilir.
Ortak Gerçek
Bu üç senaryonun ortak noktası şudur:
Algı krizleri içerikle değil, refleksle kazanılır.
Sessizlik strateji değildir.
Makyaj algıyı kurtarmaz.
Reklam her zaman çözüm değildir.
Algı yönetimi;
Krizde ne söyleyeceğini bilmek,
Ne zaman susacağını bilmek,
Ne zaman konuşacağını ölçerek konuşmaktır.
B9 Creative Notu
Eğer markanız şu an:
Google’da aratılınca içiniz sıkılıyorsa
Yorumları okumaya çekiniyorsanız
“Bir şey yazsak mı yazmasak mı?” diye kararsızsanız
Sorun PR değil.Sorun algı sisteminin olmaması.
Yorumlar